24年來，是客戶的陪伴與支持，給了我們追逐夢(mèng)想的勇氣和力量！唐姆以“讓客戶滿意、讓員工成長(zhǎng)、讓股東受益、讓世界美好”為價(jià)值觀，無論過去現(xiàn)在還是在未來的任何時(shí)刻，始終堅(jiān)持以“客戶至上”為第一原則，“讓客戶滿意”的初心永不改變。

“讓客戶滿意“從本質(zhì)上來說，回答了唐姆要成為什么、存在的意義以及行為的判斷準(zhǔn)則這些對(duì)利益相關(guān)者的承諾，也是唐姆人血液中流淌的基因。所以，我們決定將每年的5月20日定為“唐姆客戶日”，并在業(yè)內(nèi)率先發(fā)布承諾：自2022年5月20日起，唐姆正式啟動(dòng)“7*24小時(shí)+隨時(shí)隨地”，免費(fèi)為工長(zhǎng)會(huì)員，提供施工技術(shù)服務(wù)！ 

唐姆工長(zhǎng)俱樂部，，，
小程序

前天是“520”，數(shù)科中心在當(dāng)天打通了網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、電商平臺(tái)等多入口的互聯(lián)網(wǎng)“客戶原聲”通道，搭建了“服務(wù)中臺(tái)”，為真正做到能隨時(shí)隨地“碎片式”在線傾聽、在線組織唐姆資源解決客戶聲音的構(gòu)想完成了通渠！同時(shí)當(dāng)晚，唐姆建材視頻號(hào)發(fā)起了面向工長(zhǎng)“為愛工作”的直播主題活動(dòng)，為相愛、為熱愛！

雖說對(duì)于唐姆，每一天都是客戶日，而之所以誕生“客戶日”這一說法，更是為了每年都提醒自己及唐姆每一位員工：客戶是決定唐姆發(fā)展的唯一因素。我們深知唐姆整個(gè)業(yè)務(wù)鏈路涉及到原材料采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)制造、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、經(jīng)銷/分銷、施工售后等等，這些環(huán)節(jié)具有高度的不可控性，上一個(gè)環(huán)節(jié)做得再好，如果接下來的環(huán)節(jié)掉鏈子，客戶體驗(yàn)也好不了。

誠(chéng)如董事長(zhǎng)趙振林先生平時(shí)所講，不能接受對(duì)客戶的麻木，不能接受對(duì)客戶的冷漠無情。每位員工在面對(duì)客戶時(shí)，都首先要想，怎樣發(fā)自內(nèi)心地敬畏客戶，去為他們解決問題。與客戶一起彼此緊密合作，共同創(chuàng)造價(jià)值才是服務(wù)好客戶的重要基礎(chǔ)�！翱蛻糁辽�，全員客服”既是對(duì)唐姆的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是對(duì)唐姆未來方向的指引，它既是幫助唐姆登頂全球最有價(jià)值的建材企業(yè)的關(guān)鍵要素，也是評(píng)判唐姆是否真正取得成功的關(guān)鍵指標(biāo)。很多公司把“讓客戶滿意”當(dāng)成口號(hào)，把文化和價(jià)值觀當(dāng)成口號(hào)，而唐姆是切實(shí)要把它做到骨子里、落到機(jī)制里的。

數(shù)科中心承載了唐姆“服務(wù)中臺(tái)”的使命，“服務(wù)中臺(tái)”每天要問自己的就是：是否真正做到了“讓客戶滿意”，以及是否始終堅(jiān)持在做那些難而正確的事情！數(shù)科中心將攜其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的大數(shù)據(jù)、電商、信息技術(shù)一起，與“服務(wù)中臺(tái)”充分踐行唐姆價(jià)值觀，完成并搭建各種平臺(tái)工具，賦能經(jīng)銷商/分銷商、賦能工長(zhǎng)與裝飾公司等，將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)人才，去驅(qū)動(dòng)唐姆全鏈路業(yè)務(wù)上的服務(wù)體驗(yàn)的提升。數(shù)科中心帶來的，最后會(huì)體現(xiàn)在客戶對(duì)唐姆整個(gè)業(yè)務(wù)的好評(píng)、更多地形成向下拉動(dòng)的復(fù)購(gòu)、以及內(nèi)部業(yè)務(wù)優(yōu)化帶來的成本節(jié)約等巨大價(jià)值。 

“服務(wù)中臺(tái)”不是公司里的兜底的團(tuán)隊(duì)，而是前置�？蛻舻那岸朔答伜徒ㄗh，會(huì)輸送到后端的業(yè)務(wù)部門，幫助其提升業(yè)務(wù)、改進(jìn)流程等，通過這一鏈路保障著唐姆整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)�！胺�務(wù)中臺(tái)”的客服工作不只是接信息與回復(fù)的問題，還要作為客戶代言人直接參與到業(yè)務(wù)討論當(dāng)中，對(duì)影響到客戶體驗(yàn)的場(chǎng)景可以直接“SAY NO”… …

“服務(wù)中臺(tái)”中客服人員的工作，能充分發(fā)揮好眼睛和耳朵的作用，建設(shè)好用戶反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，把一線看到的、聽到的“客戶原聲”有效傳遞到前端業(yè)務(wù)，并協(xié)同前端業(yè)務(wù)共建提升客戶體驗(yàn)的方案，打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈。哪怕將來引入機(jī)器人客服及AI等再聰明的技術(shù)，人性，經(jīng)驗(yàn)、直覺和同理心，最重要的是捕捉和釋放人的味道，客服人員的工作依然是不可替代的。

“服務(wù)中臺(tái)”中客服人員不僅能接電話和回信息，也能分析、思考，能夠作為客戶代言人直接參與到業(yè)務(wù)討論中，輔助業(yè)務(wù)決策，是真正的BP組織。無論是對(duì)研發(fā)、生產(chǎn)制造、還是物流、營(yíng)銷，最終的反饋意見將會(huì)通過客服人員在“服務(wù)中臺(tái)”這里沉淀下來�？头�人員進(jìn)能沖鋒陷陣，退能指點(diǎn)江山，他/她們將是唐姆“最有權(quán)”的一支隊(duì)伍，整個(gè)唐姆平臺(tái)上，所有體驗(yàn)好不好都要去負(fù)責(zé)，是公司給予了這個(gè)權(quán)力。

數(shù)科中心也建議讓有決策能力的人都聽見炮火。為了讓更多人感知“服務(wù)中臺(tái)”的工作價(jià)值，深刻理解“讓客戶滿意”的內(nèi)涵，鼓勵(lì)管理層大家走到客服體系一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗(yàn)，通過‘親聽’讓所有人共同聽見、共同看見，并解決問題。通過在一線回應(yīng)用戶需求，極大強(qiáng)化管理層對(duì)“服務(wù)和體驗(yàn)”的體感，并能從角色里抽身出來，轉(zhuǎn)化成對(duì)團(tuán)隊(duì)的建議。

數(shù)科中心將撐起連接的作用，其業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略，它的一切核心，都是圍繞著唐姆服務(wù)升級(jí)、模式創(chuàng)新，圍繞著人性需求去發(fā)展的�？蛻艚o唐姆這些年的成長(zhǎng)帶來了極大的幫助，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈、疫情常態(tài)化的大環(huán)境下，“讓客戶滿意”更是要求我們要用“堅(jiān)持”、“耐得住寂寞”、“勇于挑戰(zhàn)”來踐行，充分點(diǎn)燃唐姆對(duì)客戶價(jià)值、客戶體驗(yàn)的重視，推動(dòng)“客戶至上”的價(jià)值觀在唐姆發(fā)展的各場(chǎng)景中的應(yīng)用，靠堅(jiān)持、細(xì)節(jié)和創(chuàng)新做出來。

數(shù)科中心大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)主管酈順新先生強(qiáng)調(diào)：我們負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)，用數(shù)據(jù)去驅(qū)動(dòng)，重視數(shù)據(jù)并長(zhǎng)期持有對(duì)數(shù)據(jù)的使用和運(yùn)用能力，來完成提供唐姆業(yè)務(wù)全鏈路 “導(dǎo)航提示” 的服務(wù)功能。數(shù)科中心做完全整合，一要做數(shù)據(jù)，二要做協(xié)同平臺(tái)。每個(gè)季度，“服務(wù)中臺(tái)”可以根據(jù)客戶意見、評(píng)價(jià)進(jìn)行“拉零處理”，對(duì)前端的業(yè)務(wù)提出改進(jìn)性意見。在數(shù)科中心，對(duì)外部一直有一個(gè)度量詞叫速度，無論是對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)的助攻，還是對(duì)外業(yè)務(wù)的反饋，都是要強(qiáng)調(diào)和做到這些，這些跟“讓客戶滿意”是一致的，讓中心外部所有的連接有一個(gè)最好的體感。

唐姆相信沒有最完美的方案，但永遠(yuǎn)有某個(gè)時(shí)刻、某些制約條件下的最優(yōu)解，唐姆人將持續(xù)更新最優(yōu)解，并拿著這個(gè)最優(yōu)解與客戶站在一起！